浙江紫鴻智能包裝設(shè)備有限公司 社會(huì)責(zé)任報(bào)告

2021-12-08 admin

企業(yè)簡(jiǎn)介

浙江紫鴻智能包裝設(shè)備有限公司地處全國(guó)機(jī)械重鎮(zhèn)--瑞安市東山經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū),地段交通便捷，是一家集科研開(kāi)發(fā)為一體，科技型企業(yè)，公司技術(shù)力量雄厚，具有嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系和完善的售后服務(wù)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率高達(dá)55%，享有較高知名度和信譽(yù)度，出口美國(guó)，英國(guó)，意大利，西班牙，巴西等十幾個(gè)國(guó)家。

公司把技術(shù)創(chuàng)新作為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，瞄準(zhǔn)國(guó)際同行的發(fā)展方向并針對(duì)國(guó)內(nèi)外用戶實(shí)際需求，自主研發(fā)了一系列既貼近市場(chǎng)又能為用戶創(chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)品。紫鴻包機(jī)產(chǎn)品系列：ZH型自動(dòng)紙盒糊盒機(jī)、自動(dòng)瓦楞紙盒糊盒機(jī)ZH，并且還專(zhuān)為用戶設(shè)計(jì)其他非標(biāo)準(zhǔn)包裝設(shè)備。 “保證品質(zhì)、不斷創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”是企業(yè)的宗旨，也是企業(yè)不斷壯大發(fā)展的基礎(chǔ)。生產(chǎn)產(chǎn)品從原料選擇到生產(chǎn)環(huán)節(jié)再到售后服務(wù)均嚴(yán)格把關(guān)，務(wù)求盡善盡美，最大程度保障用戶的利益。

多年來(lái)，紫鴻一直致力于指向機(jī)械的開(kāi)發(fā)、制造、吸取國(guó)內(nèi)外紙箱機(jī)械的新工藝、新技術(shù)，結(jié)合我國(guó)紙箱生產(chǎn)行業(yè)不斷提高發(fā)展的需要，使本廠的產(chǎn)品品質(zhì)步步提高，逐漸以其較強(qiáng)的國(guó)情化贏得了廣大紙箱生產(chǎn)客戶的一致好評(píng)。公司針對(duì)市場(chǎng)對(duì)瓦楞紙箱的質(zhì)量要求不斷提高和高效率生產(chǎn)方式的 改變，我們更以其雄厚的設(shè)備實(shí)力，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)管理，精湛的生產(chǎn)工藝，生產(chǎn)出品質(zhì)卓越的產(chǎn)品，將公司的產(chǎn)品質(zhì)量提升到更高的層次，滿足不同客戶的需要。

社會(huì)責(zé)任實(shí)踐

公司在注重企業(yè)運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，盡可能兼顧各相關(guān)方的不同需求，將保護(hù)他們的權(quán)益視為自身責(zé)任，并付諸于實(shí)際行動(dòng)之中。作為印刷機(jī)械行業(yè)知名企業(yè)，公司切實(shí)履行了企業(yè)社會(huì)責(zé)任，從社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)和諧的大系統(tǒng)角度，審視社會(huì)責(zé)任和企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)系，把社會(huì)責(zé)任轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和長(zhǎng)期利益。

一、股東權(quán)益保護(hù)

（一）公司快速穩(wěn)健發(fā)展、實(shí)現(xiàn)良好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)是保護(hù)股東利益的重要基礎(chǔ)。

（二）公司根據(jù)《中華人民共和國(guó)公司法》等法律、法規(guī)和本公司章程，建立了規(guī)范的公司治理結(jié)構(gòu)，不斷完善股東大會(huì)、執(zhí)行董事、監(jiān)事制度，形成權(quán)力機(jī)構(gòu)、決策機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)與經(jīng)理層之間有效制衡的法人治理結(jié)構(gòu)。股東大會(huì)享有法律法規(guī)和《公司章程》規(guī)定的合法權(quán)力，依法行使確定公司經(jīng)營(yíng)方針、重大籌資、投資、利潤(rùn)分配等重大事項(xiàng)的職權(quán)。執(zhí)行董事對(duì)股東大會(huì)負(fù)責(zé)，依法行使公司的經(jīng)營(yíng)決策權(quán)。監(jiān)事對(duì)股東大會(huì)負(fù)責(zé)，監(jiān)督公司股東和其他高級(jí)管理人員依法履行職責(zé)。股東大會(huì)、執(zhí)董、監(jiān)事運(yùn)作不斷規(guī)范，制度不斷健全完善，形成了一整套相互制衡、行之有效的內(nèi)部管理和控制制度體系。公司完善的法人治理結(jié)構(gòu)，從根本上保障了股東和債權(quán)人的合法權(quán)益。2019年度，公司召開(kāi)了股東大會(huì)，公司股東大會(huì)、董事會(huì)以及監(jiān)事會(huì)的召集、通知、召開(kāi)、審議事項(xiàng)、表決程序及決議公告均符合法律法規(guī)和《公司章程》的規(guī)定，公司公平對(duì)待所有股東，確保股東充分享有法律、法規(guī)、規(guī)章所規(guī)定的各項(xiàng)合法權(quán)益。

（三）2019年，公司根據(jù)相關(guān)法律的要求，結(jié)合公司實(shí)際運(yùn)行狀況，修訂了各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷完善公司法人治理結(jié)構(gòu)，健全內(nèi)部控制體系，進(jìn)一步規(guī)范公司運(yùn)作，提高公司治理水平。公司在加強(qiáng)各項(xiàng)制度建設(shè)，完善公司決策程序，提高信息披露質(zhì)量，忠實(shí)勤勉地履行了公司的社會(huì)責(zé)任。

為確保能定期獲取并確定與公司的活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)中有關(guān)環(huán)境因素和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所適用的法律和其他要求，并定期對(duì)其適用環(huán)境法律、法規(guī)其他要求遵循情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，以保證公司持續(xù)的符合有關(guān)規(guī)定。公司建立《法律法規(guī)和其他要求管理程序》，時(shí)刻關(guān)注監(jiān)管部門(mén)出臺(tái)的最新法規(guī)和規(guī)章，對(duì)公司內(nèi)部控制制度進(jìn)行了持續(xù)完善。通過(guò)不斷完善內(nèi)部控制制度，切實(shí)提高公司的治理水平。同時(shí)結(jié)合公司的實(shí)際情況，對(duì)公司的業(yè)務(wù)流程及經(jīng)營(yíng)管理各層面、各環(huán)節(jié)的控制制度進(jìn)行了不斷的完善與改進(jìn)。

（四）公司嚴(yán)格按照有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定履行信息披露義務(wù)。自覺(jué)自愿履行信息披露義務(wù)，確保信息披露的真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整和公平。公司指定由公司供銷(xiāo)部專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)信息披露管理事務(wù)。

（五）建立全面性強(qiáng)、渠道多、方式廣的相關(guān)方關(guān)系管理方式，構(gòu)建良好、和諧的相關(guān)方管理溝通關(guān)系。2020年，公司嚴(yán)格按照監(jiān)管部門(mén)的有關(guān)要求，遵循公司相關(guān)方關(guān)系管理相關(guān)制度，要求行政部等相關(guān)部門(mén)積極做好媒體的來(lái)電、來(lái)訪接待工作，確保公開(kāi)聯(lián)系途徑有效、暢通，做到工作時(shí)間電話有人接聽(tīng)、電子郵件及時(shí)回復(fù)、網(wǎng)站提問(wèn)有問(wèn)必答，認(rèn)真聽(tīng)取各方意見(jiàn)建議，并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)層。 

二、員工權(quán)益維護(hù)

公司嚴(yán)格按照國(guó)家勞動(dòng)法有關(guān)規(guī)定制訂和履行集體合同；保證員工的工資報(bào)酬、工作時(shí)間、休息休假、勞動(dòng)安全、社會(huì)保險(xiǎn)和福利、職業(yè)培訓(xùn)等權(quán)力，同時(shí)促使員工的工作和生活等各方面的條件得到不斷的提高和改善；建立高層領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通互動(dòng)的渠道，為員工辦實(shí)事，解決困難。

（一）公司嚴(yán)格遵守《勞動(dòng)法》、《勞動(dòng)合同法》、《安全生產(chǎn)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律，依法保護(hù)員工的合法權(quán)益和安全。并從用工的管理及制度上進(jìn)行完善，從根本上保障員工合法權(quán)益。公司所有員工均已經(jīng)按照國(guó)家和地方有關(guān)法律法規(guī)與公司簽訂了《勞動(dòng)合同》。公司按照國(guó)家和地方法律法規(guī)建立包括薪酬體系、激勵(lì)機(jī)制，以及養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)、生育在內(nèi)的保險(xiǎn)與福利制度，推進(jìn)人事制度改革，通過(guò)崗位說(shuō)明書(shū)合理設(shè)置崗位，在知識(shí)、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、性格氣質(zhì)等方面的需求，通過(guò)招聘、內(nèi)部選用、培訓(xùn)等方式予以滿足。將員工主要分為管理人員、技術(shù)人員以及生產(chǎn)作業(yè)人員等。根據(jù)員工明確崗位職責(zé)，規(guī)范用工，促進(jìn)勞資關(guān)系的和諧穩(wěn)定。

（二）公司建立高層領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通互動(dòng)的渠道，為員工辦實(shí)事，解決困難。為了確保雙向溝通，公司高層通過(guò)參加勞動(dòng)技能競(jìng)賽、公告欄、員工滿意度調(diào)查、內(nèi)部宣傳等，聽(tīng)取員工對(duì)公司價(jià)值觀、發(fā)展方向的意見(jiàn)和建議。公司致力于營(yíng)造員工主動(dòng)參與的企業(yè)人文環(huán)境，堅(jiān)持人力資源理念，尊重人才、尊重創(chuàng)新、尊重民主。實(shí)施員工關(guān)愛(ài)文化，通過(guò)職工代表大會(huì)、合理化建議活動(dòng)、員工滿意度調(diào)查、勞動(dòng)競(jìng)賽等多種形式廣泛聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和建議，鼓勵(lì)員工以主人翁的態(tài)度為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，對(duì)優(yōu)秀的合理化建議和創(chuàng)新成果給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。另外，公司以積極引導(dǎo)、全力支持的方式，鼓勵(lì)員工開(kāi)展群眾性的QC小組、技術(shù)創(chuàng)新小組等活動(dòng)，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，為員工主動(dòng)參與公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)提供平臺(tái)支撐。公司的新進(jìn)員工（特殊崗位）進(jìn)公司時(shí)需要進(jìn)行身體健康檢查。對(duì)特殊崗位（接觸有毒有害作業(yè)一年以上）的員工每年進(jìn)行一次健康檢查（職業(yè)病檢查）。做好與女工有關(guān)的健康檢查。如員工自覺(jué)身體不適而要求健康檢查時(shí)可向部門(mén)主管提出申請(qǐng)，安排進(jìn)行。

（三）公司健全勞動(dòng)保護(hù)制度，注重安全生產(chǎn)體系建設(shè)工作，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任，不斷提高公司的安全管理水平。公司對(duì)新進(jìn)員工在入職培訓(xùn)中設(shè)有專(zhuān)門(mén)的安全培訓(xùn)課程，通過(guò)定期基礎(chǔ)管理工作檢查落實(shí)安全生產(chǎn)工作的執(zhí)行與監(jiān)督，將安全生產(chǎn)工作納入到日常的績(jī)效考核體系中。在日常工作中，公司為生產(chǎn)工人購(gòu)置全套勞保用品，如勞保手套、防塵口罩、防噪音耳塞等，并定期檢查和更換并按文件進(jìn)行嚴(yán)格有序的管理，公司根據(jù)《勞保用品管理制度》，對(duì)勞動(dòng)防護(hù)用品質(zhì)量和使用情況檢查。

同時(shí)公司已通過(guò)職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證，并根據(jù)要求，公司對(duì)特殊工種及全體普通員工的體檢覆蓋率達(dá)100%，切實(shí)保護(hù)員工身心健康。根據(jù)環(huán)境和職業(yè)健康管理體系的目標(biāo)：全年無(wú)火災(zāi)事故；無(wú)員工中毒事故；無(wú)員工傷亡；職業(yè)病事故為0起/年。

（四）推行集體合同，建立有效的薪酬體系。切實(shí)維護(hù)員工民主管理權(quán)益。每年年底，公司嚴(yán)格按照《集體合同》的要求，遵循工資集體協(xié)商制度和流程，對(duì)來(lái)年的集體合同和工資進(jìn)行集體協(xié)商，不僅保證了職工的合法權(quán)益，還最大限度地確保了職工薪酬透明與公平。

公司重視民主公開(kāi)管理，對(duì)工資、福利、勞動(dòng)安全衛(wèi)生、社會(huì)保險(xiǎn)等涉及員工切身利益的事項(xiàng)，通過(guò)員工大會(huì)會(huì)議的形式聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，關(guān)心和重視職工的合理需求；公司還通過(guò)平等協(xié)商，成功化解勞資矛盾，解決了多起員工內(nèi)部矛盾，維護(hù)當(dāng)事人利益。同時(shí)，公司對(duì)除國(guó)家法律、法規(guī)規(guī)定的保密事項(xiàng)和商業(yè)秘密外，公司還對(duì)企業(yè)理念與愿景、發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃和總結(jié)、重大經(jīng)營(yíng)決策、改革方案、內(nèi)部干部選拔、職工獎(jiǎng)罰及教育、培訓(xùn)、工資、福利、勞動(dòng)保護(hù)措施、職業(yè)病危害監(jiān)控情況等涉及職工切身利益事項(xiàng)通過(guò)職代會(huì)、公告欄、企業(yè)內(nèi)部微信群、公告、各類(lèi)例會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)、分析會(huì)、總結(jié)會(huì)、網(wǎng)站方式進(jìn)行公開(kāi)。來(lái)維護(hù)員工對(duì)企業(yè)重大事項(xiàng)的知情權(quán)和參與權(quán)。

（五）人才是企業(yè)立身之本，建立育才留才機(jī)制，培養(yǎng)員工成為崗位專(zhuān)業(yè)的人才，并且使員工切實(shí)感受到企業(yè)的家文化與組織凝聚力，才能保障企業(yè)人才與核心員工的穩(wěn)定。舉辦員工教育培訓(xùn)，開(kāi)展各種文娛體育活動(dòng)。公司一直以“以人為本”的思想作為公司發(fā)展和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的指導(dǎo)思想，識(shí)人才、重人才，并針對(duì)人才展開(kāi)相應(yīng)的培訓(xùn)，旨在通過(guò)激發(fā)員工的潛力，提升員工工作的愉悅度，實(shí)現(xiàn)公司與員工的雙贏。2019年度，公司通過(guò)圖文視頻、案例教學(xué)、課堂講授、操作演練、部門(mén)例會(huì)、模擬實(shí)踐、研討會(huì)、個(gè)人進(jìn)修、在職開(kāi)發(fā)、“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”式培訓(xùn)、內(nèi)部研討、輪流任職、在職學(xué)歷教育、專(zhuān)題培訓(xùn)、以師帶徒等方式，開(kāi)展車(chē)間員工產(chǎn)品管理執(zhí)行力、員工職業(yè)素養(yǎng)、現(xiàn)場(chǎng)急救知識(shí)、消防安全知識(shí)等方面培訓(xùn)，以新員工培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、案例宣講、網(wǎng)格學(xué)習(xí)等形式展開(kāi)。通過(guò)各種專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，不僅提升了員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，而且大大提高了工作的效率和質(zhì)量。 

公司為豐富員工業(yè)余活動(dòng)，組織員工開(kāi)展形式多樣豐富多彩的文化娛樂(lè)活動(dòng)，如組織運(yùn)動(dòng)會(huì)、旅游、文藝晚會(huì)、趣味活動(dòng)會(huì)、迎春晚會(huì)等 。

公司通過(guò)公司網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等企業(yè)文化宣貫工作，豐富員工精神文化生活，提高生活質(zhì)量，增強(qiáng)了員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感。

（六）公司將創(chuàng)新作為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵要素，堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新兩手抓，同時(shí)公司重視員工的培訓(xùn)和發(fā)展，加快知識(shí)與經(jīng)歷的更新。通過(guò)規(guī)劃職員的職業(yè)發(fā)展通道，提供內(nèi)部競(jìng)聘、換崗輪崗制度，給員工提供高工作保障，同時(shí)給予員工創(chuàng)新和發(fā)展的平臺(tái)。

三、供應(yīng)商、客戶和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

為更好的對(duì)供應(yīng)商、客戶以及消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)與控制，公司制定了一系列與供應(yīng)商、客戶以及消費(fèi)者等利益相關(guān)方的制度。2020年，公司繼續(xù)追求與保持和政府、客戶、價(jià)值鏈伙伴、同業(yè)、公眾的和諧關(guān)系，共同創(chuàng)造價(jià)值、分享成功；公司建立保護(hù)客戶、供應(yīng)商權(quán)益機(jī)制，注重與相關(guān)方的溝通與互動(dòng)，構(gòu)筑信任與合作的基礎(chǔ)。注重在企業(yè)運(yùn)營(yíng)的同時(shí)兼顧各相關(guān)方的利益，將維護(hù)相關(guān)方的利益作為維持與相關(guān)方友好和諧的合作關(guān)系的重要紐帶，視相關(guān)方利益為己方利益不可分割的部分。

（一）公司的發(fā)展，離不開(kāi)與供應(yīng)商之間的合作，供應(yīng)商提供的高質(zhì)量的產(chǎn)品成為企業(yè)成功的重要因素之一。因此公司以堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、利益共享、互惠互利的原則，“長(zhǎng)期合作，實(shí)現(xiàn)共贏”的理念不斷完善采購(gòu)流程與機(jī)制，確保質(zhì)量控制與管理程序在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的初期就得到很好的控制，為此公司制定了《采購(gòu)管理程序》、《產(chǎn)品檢驗(yàn)控制程序》、《不合格品控制程序》、《進(jìn)料檢驗(yàn)規(guī)范》、《半成品檢驗(yàn)規(guī)范》、《成品檢驗(yàn)規(guī)范》等系列制度，從“研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)、出廠檢驗(yàn)”，每個(gè)環(huán)節(jié)都設(shè)置了嚴(yán)密的管理制度，進(jìn)行嚴(yán)格的管控。公司特別強(qiáng)調(diào)質(zhì)管部門(mén)在生產(chǎn)過(guò)程中，從原材料到生產(chǎn)加工的每一道工序嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，公司以“誠(chéng)信為本，市場(chǎng)為導(dǎo)”的經(jīng)營(yíng)理念來(lái)開(kāi)拓市場(chǎng)，以客戶的滿意為首要標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)操作規(guī)范學(xué)習(xí)、安全教育宣傳和質(zhì)檢等手段，使產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)深入到每一位員工內(nèi)心和每一個(gè)工作環(huán)節(jié)當(dāng)中。通過(guò)與各相關(guān)方的合作交流，對(duì)相關(guān)供應(yīng)商和客戶在守法經(jīng)營(yíng)、環(huán)保責(zé)任、安全生產(chǎn)理念、質(zhì)量第一及產(chǎn)品安全責(zé)任營(yíng)造有效的影響。同時(shí)保證貨款及時(shí)支付，保證供應(yīng)商利益，實(shí)現(xiàn)雙方共贏。

（二）    建立文本化、程序化以及合理化的評(píng)估體系，對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)以及原材料做出公平、公正的評(píng)估，與供應(yīng)商協(xié)調(diào)得到一個(gè)合理的報(bào)價(jià)，維護(hù)供應(yīng)商的產(chǎn)品利益和技術(shù)開(kāi)發(fā)利益。其次，嚴(yán)格招標(biāo)程序，將監(jiān)督和防范工作貫穿于采購(gòu)全過(guò)程，并不斷加強(qiáng)員工的廉政教育，在此條件下，公司實(shí)現(xiàn)了與供應(yīng)商的互利雙贏的局面并建立了長(zhǎng)期友好合作的關(guān)系。

（二）用戶是企業(yè)的衣食父母，紫鴻一直重視提升顧客對(duì)公司的印象，樹(shù)立品牌形象。公司嚴(yán)抓質(zhì)量關(guān)，保證客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的需求；通過(guò)向戰(zhàn)略客戶和重點(diǎn)客戶讓利，獲取合作的機(jī)會(huì)和雙方的互信。站在用戶的角度，考慮用戶對(duì)產(chǎn)品的需求，研發(fā)更方便用戶的產(chǎn)品和技術(shù)方案，方便用戶對(duì)能源資源的管理和使用。公司建立客戶滿意度調(diào)查體系，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)識(shí)別顧客的各項(xiàng)要求并得到滿足，并測(cè)量顧客對(duì)本公司產(chǎn)品生產(chǎn)、技術(shù)、服務(wù)、交付等的滿意程度。征集客戶意見(jiàn)，制定整改措施，有針對(duì)性地加以整改，并完善服務(wù)機(jī)構(gòu)配置。對(duì)于顧客的投訴及不滿意，公司制定了《生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序》，業(yè)務(wù)員對(duì)接收到的顧客投訴留言、評(píng)價(jià)、電話、信函等進(jìn)行整理，并在《顧客投訴及處理記錄表》中詳細(xì)記錄。業(yè)務(wù)部辨別投訴類(lèi)型，并將《顧客投訴及處理記錄表》報(bào)給管理者代表。管理者代表根據(jù)投訴內(nèi)容與投訴分類(lèi)，組織相關(guān)部門(mén)人員對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查分析與評(píng)審，最終確定投訴處理意見(jiàn)，明確執(zhí)行部門(mén)與處理方法，由管理者代表審批執(zhí)行。執(zhí)行部門(mén)按《顧客投訴及處理記錄表》上審批的處理方法執(zhí)行。處理完后，《顧客投訴及處理記錄表》以及相關(guān)調(diào)查分析材料、處理情況簡(jiǎn)要說(shuō)明或憑證等進(jìn)行匯總，業(yè)務(wù)部就投訴處理情況，進(jìn)行電話回訪，并記錄確認(rèn)結(jié)果與存檔。

圖3-1 客訴處理流程

銷(xiāo)售總監(jiān)負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)顧客抱怨信息的受理、傳遞、溝通及向顧客反饋改善結(jié)果、督促內(nèi)部對(duì)于抱怨問(wèn)題的最終解決。 

品質(zhì)部配合業(yè)務(wù)部工作、審核回復(fù)客戶的糾正/預(yù)防措施報(bào)告內(nèi)容。協(xié)助責(zé)任部門(mén)對(duì)報(bào)怨產(chǎn)生的原因進(jìn)行調(diào)查及分析，督促及協(xié)助責(zé)任部門(mén)改善對(duì)策的執(zhí)行。

技質(zhì)部負(fù)責(zé)顧客抱怨技術(shù)問(wèn)題的協(xié)助解決。

責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)顧客抱怨進(jìn)行原因分析，提出改善對(duì)策并執(zhí)行，更改執(zhí)行糾正/預(yù)防措施引起的文件更改。 

信息收集、整合管理。通過(guò)顧客回訪、網(wǎng)站發(fā)布信息、顧客反饋等方式收集投訴信息，受到投訴信息后，進(jìn)行記錄、分析和整理，并根據(jù)流程轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。在分析投訴信息時(shí)，借助相關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題分析工具；在分析一些技術(shù)類(lèi)或人員素質(zhì)的問(wèn)題時(shí)采用頭腦風(fēng)暴等方法。 

信息分析、共享，與改進(jìn)管理。紫鴻對(duì)客戶滿意度和投訴信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，將獲取的顧客滿意度信息進(jìn)行分析和匯總，有針對(duì)性地采取改進(jìn)措施，并將結(jié)果在內(nèi)部各部門(mén)之間共享，提高投訴處理效率。

（三）公司非常重視誠(chéng)信建設(shè)以及對(duì)反商業(yè)賄賂的內(nèi)部監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行廉正監(jiān)察制度，完善防治商業(yè)賄賂的長(zhǎng)效機(jī)制，嚴(yán)格監(jiān)控和防范公司或員工與客戶和供應(yīng)商的各類(lèi)商業(yè)賄賂活動(dòng)，在公司內(nèi)部樹(shù)立正氣，堅(jiān)決抵制歪風(fēng)邪氣，嚴(yán)格遵守商業(yè)道德和社會(huì)公德。同時(shí)，公司不依靠虛假宣傳和廣告牟利，不侵犯供應(yīng)商、客戶的著作權(quán)、商標(biāo)權(quán)、專(zhuān)利權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)，公司曾榮獲平陽(yáng)縣誠(chéng)信守法企業(yè)創(chuàng)建先進(jìn)單位等榮譽(yù)稱號(hào)。

四、注重保護(hù)環(huán)境

公司以“預(yù)防污染、綠色排放”為環(huán)境方針，在快速發(fā)展的同時(shí)兼顧節(jié)能環(huán)保，把環(huán)境保護(hù)作為公司可持續(xù)發(fā)展的重要內(nèi)容。公司認(rèn)真踐行節(jié)能環(huán)保理念，狠抓節(jié)能減排和環(huán)境保護(hù)工作。為切實(shí)做好環(huán)保管理工作，公司配置專(zhuān)業(yè)管理人員和監(jiān)測(cè)人員，構(gòu)建立體的安全環(huán)保管理網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)采用“垂直管理”：生產(chǎn)部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)生產(chǎn)區(qū)域日常環(huán)保管理工作，各車(chē)間配置環(huán)保管理員及執(zhí)行包干區(qū)域責(zé)任人制度，由綜合部具體負(fù)責(zé)廠區(qū)的環(huán)保監(jiān)督管理工作，負(fù)責(zé)廠區(qū)環(huán)保情況的日常監(jiān)測(cè)，確�！叭龔U”排放符合要求。

堅(jiān)持技術(shù)革新，節(jié)能減排，力爭(zhēng)把公司發(fā)展對(duì)環(huán)境的影響降到最小程度。公司通過(guò)環(huán)保宣傳、技術(shù)創(chuàng)新、制定相關(guān)程序并嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)將節(jié)能環(huán)保的意識(shí)深入到企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)與生產(chǎn)中。公司按照環(huán)境管理體系中相關(guān)控制程序?qū)�公司生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生的環(huán)境污染因素進(jìn)行規(guī)范化的控制，嚴(yán)格遵守《環(huán)境保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)節(jié)約能源法》，執(zhí)行《環(huán)境空氣質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》、《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標(biāo)準(zhǔn)》、《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》的要求，并致力于按ISO 14001環(huán)境管理體系要求來(lái)指導(dǎo)完善公司的環(huán)境保護(hù)與可持續(xù)發(fā)展。

此外，公司還將節(jié)能環(huán)保等理念通過(guò)宣傳欄、橫幅等形式進(jìn)行宣傳，為提升員工在節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)的主動(dòng)意識(shí)，鼓勵(lì)員工在工作和生活中養(yǎng)成自覺(jué)節(jié)約用電、用水、用紙、用油的習(xí)慣。公司通過(guò)對(duì)打印、復(fù)印集合統(tǒng)一管理，紙張雙面綜合重復(fù)利用，墨盒、硒鼓以舊換新等，節(jié)約了大量紙張、墨盒消耗，減少資源占用。在日常生產(chǎn)過(guò)程中，公司對(duì)可利用和不可利用廢棄物分別進(jìn)行回收和集中處理，對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生的廢渣統(tǒng)一收集，聘請(qǐng)有資質(zhì)的廢棄物處理公司進(jìn)行統(tǒng)一回收處理，嚴(yán)格按國(guó)家環(huán)保要求操作，最大限度地減少企業(yè)對(duì)環(huán)境的影響。

公司多年來(lái)嚴(yán)格遵守環(huán)境法規(guī)，采取多項(xiàng)措施，堅(jiān)持預(yù)防與治理相結(jié)合，環(huán)境排放指標(biāo)均已達(dá)到當(dāng)?shù)丨h(huán)保要求，同時(shí)積極采取有效措施達(dá)到了較好的節(jié)能減排效果。

五、熱心社會(huì)公益和公關(guān)建設(shè)

回報(bào)社會(huì)的使命感是企業(yè)不斷卓越的動(dòng)力，公司堅(jiān)持對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，主動(dòng)承擔(dān)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，并在企業(yè)發(fā)展中，以社會(huì)責(zé)任感的行為來(lái)增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力，積極支持公益事業(yè)和社區(qū)建設(shè)，高層領(lǐng)導(dǎo)率先垂范，員工踴躍參與，積極回報(bào)社會(huì)。

（一）建立健全公益支持規(guī)劃

紫鴻是一個(gè)有著高度社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，公司以積極的態(tài)度組織員工參加各類(lèi)公益性活動(dòng)，在公眾場(chǎng)合展示紫鴻的良好精神風(fēng)貌，樹(shù)立企業(yè)的公眾形象。公司非常重視慈善活動(dòng)、農(nóng)村建設(shè)、五水共治、幫扶、行業(yè)發(fā)展，獲得周邊社區(qū)和農(nóng)村的一致好評(píng)。

（二）積極參與公益事業(yè)，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任

公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮模范帶頭作用，引導(dǎo)和帶領(lǐng)廣大紫鴻人參與各類(lèi)公益活動(dòng)。在公司領(lǐng)導(dǎo)的推動(dòng)下，目前，公司主要將關(guān)愛(ài)員工、地方教育文化、基礎(chǔ)建設(shè)、扶貧濟(jì)困等列為重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極捐助，公司每年投入數(shù)萬(wàn)元用于社會(huì)支持和員工人文關(guān)懷。

總結(jié)與展望

未來(lái)幾年，公司將繼續(xù)注重股東的資本增值和企業(yè)價(jià)值的提升，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。公司要以業(yè)務(wù)提升、管理升級(jí)為主線，鞏固提升，穩(wěn)健發(fā)展，拓市場(chǎng)、抓現(xiàn)場(chǎng)、重科研、強(qiáng)內(nèi)控，努力打造技術(shù)領(lǐng)先、裝備先進(jìn)、管理科學(xué)、融資多元、極具品牌影響力的高度務(wù)實(shí)、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、受人尊敬的企業(yè)。

公司將加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理， 杜絕安全生產(chǎn)事故； 加大安全生產(chǎn)投入，提高職工的職業(yè)健康水平。

公司將積極推進(jìn)綠色環(huán)保發(fā)展，開(kāi)創(chuàng)環(huán)�？萍紕�(chuàng)新，加快新技術(shù)、新技能、新設(shè)備的應(yīng)用。努力建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型企業(yè)。

公司將繼續(xù)大力建設(shè)人才隊(duì)伍，改變?nèi)瞬沤Y(jié)構(gòu)，提升員工素質(zhì)；加強(qiáng)企業(yè)民主管理，讓企業(yè)文化建設(shè)更上一層樓。

公司將繼續(xù)認(rèn)真履行企業(yè)公民的社會(huì)責(zé)任，回饋社會(huì)，回報(bào)股東，贏得市場(chǎng)肯定和客戶信賴，促進(jìn)企業(yè)與社會(huì)和諧、協(xié)調(diào)發(fā)展。

浙江紫鴻智能包裝設(shè)備有限公司  

二〇二一年八月